|
|
Klacht;
Scarlet One Datum.19 juni 2006 Klachtnummer.
10.11.A.19.7.6.7
Omschrijving_klacht:
Dit is een brief, die ik gisteren naar
Scarlet heb verzonden:
"" Geachte Klantenservice,
Enige tijd geleden heb ik richting de
Klantenservice mijn adreswijziging
doorgegeven. Op 1 juli 2006 ging ik
verhuizen van Ede naar Almere.
Tot mijn verbazing werd op mijn oude
adres in Ede één week te vroeg zowel
Internet als telefoon afgesloten.
Ik ben samen met mijn vriend bezig om
een stichting op te richten voor
beginnende kunstenaars. Daartoe hebben
wij een plaats gekocht en hadden gepland
om in de laatste weken voor de
verhuizing de site gereed te maken en
die vervolgens voor 1 juli op het
Internet te plaatsen. Dat hebben wij ook
naar onze aanstaande leden
gecommuniceerd. Dankzij de vakkundigheid
van Scarlet werden wij genoodzaakt om
extra kosten te maken in de poging om de
website alsnog binnen de gestelde
termijnen af te maken. Helaas bleek het
niet mogelijk te zijn om de gewenste
programmatuur te gebruiken vanuit
openbare computers.
Na herhaaldelijk telefonisch contact
te hebben gehad met de medewerkers van
Scarlet werd er mij geadviseerd om een
klacht in te dienen. Zij hebben mij ook
gewaarschuwd dat het terug zetten van
mijn telefoonaansluiting niet mogelijk
was omdat die terugzetting drie weken
kon duren. Maar, werd mij verzekerd “ik
kon er zeker vanuit gaan dat na de
verhuizing wij per 3 juli Internet
hadden en mijn telefoon al op 26 juni
2006 naar Almere was omgezet”.
De site is voor het grootste deel gereed
met uitzondering van de vertaling van de
enkele toepassingen. De site moet nog
alleen nog vanuit onze eigen IP-adres op
Internet geplaatst worden. Na de
verhuizing bleek dat de adreswijziging
door mij op een verkeerd adres was
doorgegeven. Tot mijn verbazing kreeg ik
aan het eind van de eerste week van juli
een brief van Scarlet dat Scarlet geen
dekking heeft op het door mij opgegeven
adres. Wist Scarlet het dan niet op het
moment dat ik mijn verhuisformulier heb
doorgestuurd? Waarom hebben jullie bijna
3 maanden gewacht met het bericht. Dan
had ik bijtijds actie kunnen ondernemen
en problemen voor zowel voor mij
persoonlijk als voor onze leden kunnen
voorkomen.
Op 3 juli 2006heb ik na eindeloos
wachten eindelijk een levend mens aan de
telefoon gekregen. Fatima (achternaam
mogen de Scarlet medewerkers er niet bij
vermelden, werd mij door dezelfde Fatima
verteld) begreep mijn situatie en zal er
alles aan doen om het te bespoedigen.
Zij kon nog geen termijnen aangeven,
maar het zal wel binnen een paar weken
worden opgelost en ze heeft mij plechtig
beloofd om de volgende dag (4 juli 2006)
terug te bellen. Ik heb tegen haar ook
verteld dat ik bij het aangaan van het
contract met Scarlet al problemen had en
nooit teruggebeld werd. Dat ging Fatima,
naar eigen zeggen anders doen. Vanaf
heden zal Scarlet zich verbeteren.
Vooral omdat ze mij al vaker niet netjes
hebben behandeld.
Helemaal in de lijn der verwachtingen
werd ik door Fatima niet op 4 of 5 of 6
juli teruggebeld. Ik ben nog nooit door
Scarlet teruggebeld! Een week lang heb
ik meerdere malen per dag iedere dag
naar Scarlet gebeld, telkens weer mijn
nummer achterlatend, zo dat ik
teruggebeld zou worden. Per slote van
rekening is daar niet voor niets een
optie voor ingebouwd. Op 10 juli 2006,
na 20 minuten in de wacht te hebben
gestaan, was het weer raak. Ik heb een
levend mens aan de lijn. Mannelijke
medewerker van klantenservice (de naam
heb ik in mijn emotionele toestand
helaas niet kunnen onthouden) kon mij
vertellen dat ze mensen nooit terug
bellen, omdat de Klantenservice het te
druk zou hebben met de binnenkomende
telefoontjes. Toen ik mijn ongenoegen
daarover uitte legde hij de telefoon
naast zich neer. Fatima, dan kon hij in
mijn dossier lezen, had helemaal geen
spoedactie gemaakt. Zij had een nieuw
verhuisformulier naar mijn huidige adres
per post op 3 juli 2006 gestuurd.
Bijzonder dat het formulier tot nu toe
nog steeds niet is aangekomen.
Uiteindelijk heeft de medewerker mij
verzekerd dat ik na twee weken wel over
de telefoon en Internet aansluiting zou
kunnen beschikken. In ieder geval dacht
hij dat ik maandag 17 juli 2006 al een
brief kon verwachten van een monteur
voor het maken van een afspraak. Als
het niet zo was kon ik natuurlijk wel
bellen.
Vandaag, op 18 juli belde ik weer naar
Scarlet Klantenservice, omdat ik
natuurlijk niets van een monteur heb
mogen ontvangen.
Maroefa van Klantenservice van Scarlet
heeft mij verteld dat het nog zeker drie
weken kan duren totdat ik weer Internet
en telefoon had. Verder wist zij niets
van de afspraken, die haar voortgangers
hebben gemaakt en ze kon mij verder niet
meer helpen. Lekker handig, dat je als
klant geen vast aanspreekpunt hebt. Ze
heeft het met haar leidinggevende over
de kwestie gehad en wenste mij veel
succes met het beëindigen van het
contract bij Scarlet, gezien het feit
dat ik er tot 23 januari 2007 in ieder
geval nog aan Scarlet vast zit.
Dat is nu de befaamde
klantvriendelijkheid van Scarlet. Een
telefoontje en alles is geregeld, lekker
overzichtelijk en gemakkelijk met een
aanbieder voor al uw diensten. Met één
klap ben je al je communicatiemiddelen
kwijt, zal ik maar zeggen.
Gezien het feit dat ik hier vele
voorbeelden van wanprestatie heb genoemd
eis ik financiële compensatie voor de
kosten, die ik heb gemaakt door geen
gebruik te hebben kunnen maken van
Internet en de vaste telefoon en
verwacht bovendien dat de kosten die ik
nu heb gemaakt om de Klantenservice van
Scarlet te kunnen bereiken niet op mijn
rekening voorkomen.
Tot mijn verbazing kreeg ik gisteren een
factuur van 3 juli 2006, waarop voor de
hele maand juli voor het gebruik van
Internet en telefoon kosten in rekening
zijn gebracht, terwijl ik vanaf 26 juni
2006 werd afgesneden. En wat nog
merkwaardiger is, was dat het adres op
de factuur van 3 juli wel goed is
verwerkt. Hoe kan dat?
Ik kijk nog met veel verlangen terug
naar de tijd dat ik gewoon via KPN kon
bellen en geen last had van de
vakkundigheid, servicegerichtheid en
klantvriendelijkheid van Scarlet.
Las but not the least wil ik vermelden
dat betreffende brief in afschrift naar
het consumentenprogramma Radar is
verzonden.
uiteindelijk wil ik telefoon en internet
thuis.
Tot_nu_toe_gedaan:
Vanaf 26 juni 2006 bijna dagelijks
gebeld en gisteren een brief verzonden.
Natalja Rozeboom-Sherbak" |
